IP-телефония в помощь
Опубликовано: 26.09.21, автор: admin
Удаленная работа: CRM и IP-телефония в помощь
Карантин, вынужденная самоизоляция, продолжительные майские праздники или долгожданный летний отпуск - больше не помеха для эффективной работы и достижения поставленных бизнес-задач. Совсем не обязательно приезжать каждый день в офис и работать под пристальным взглядом руководителя, достаточно организовать удаленное рабочее место. Как это сделать?
Корпоративная электронная почта, телефония, мессенджеры, база данных клиентов - это тот минимум, который должен быть всегда под рукой. Объединив все эти сервисы, можно создать полноценное рабочее пространство, иными словами, виртуальный офис.
Виртуальный офис для реальных задач
IP-телефония и CRM-система - две ключевых составляющих удобного и функционального виртуального офиса. Без этих сервисов невозможно организовать полноценный процесс коммуникаций с клиентами, контролировать занятость сотрудников, оценить уровень их компетенций и качество сервиса.
- Сотрудники не выпадают из круга общения.
Для связи с клиентами сотрудники вне офиса продолжают использовать корпоративную телефонию, только теперь посредством переадресации все звонки приходят на мобильные или домашние телефоны. При интеграции телефонии с CRM звонок автоматически перенаправляется на ответственного сотрудника, а он уже в момент вызова знает, кто из клиентов звонит. Для коммуникаций с коллегами достаточно набрать соответствующий добавочный номер.
- Руководитель контролирует работу специалистов.
Вся история телефонных переговоров с клиентами автоматически записывается и дублируется в CRM системе. Руководитель отдела или компании удаленно в любой удобное время может посмотреть в карточках клиентов всю историю общения - статистику по звонкам: входящие и исходящие, принятые и пропущенные вызовы, продолжительность звонков, время ожидания на линии. Исходя из этих данных можно рассчитать загрузку менеджеров, разработать KPI и оценить качество их работы.
- Легко оценить уровень сервиса и лояльность клиентов.
Благодаря записи телефонных разговоров можно прослушать аудио файлы и понять уровень лояльности клиентов. Будет ли покупатель рекомендовать данный товар, услугу, производителя? Как он оценивает качество телефонного обслуживания? Ответы на эти и другие вопросы можно прослушать, перевести в текст и прикрепить к карточке клиента в CRM. Некоторые компании подключают специальный сервис для самостоятельной оценки разговоров клиентами по 3-5 балльной шкале.
|
|
«Абсолютно любые профильные бизнес-приложения и виджеты, которые сотрудники применяют в офисе, можно также использовать при удаленной работе, их легко интегрировать как с телефонией, так и с системой управления взаимоотношениями с клиентами. При этом коммуникационные возможности и опции CRM не ограничиваются, а наоборот, расширяются. В пару к данным решениям, например, можно подключить коллтрекинг (сервис сквозной аналитики) или любую CMS-систему для управления сайтами», - делится опытом интеграции Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии. |
Виртуальный офис -
Виртуальный офис — это не только решение коммуникационных задач, но и реальная экономия. Компания не покупает и не берет в аренду коммерческие помещения, не вкладывает средства в оснащение рабочих мест для персонала, не оплачивает питание и транспорт для сотрудников. Возможно, даже нет командировочных и представительских расходов, так как для этих целей можно использовать аудио или видеоконференции, которые также можно использовать в рамках виртуального офиса.
Как подключить виртуальный офис?
Организовать виртуальный офис на базе IP-телефонии и CRM можно за 2-3 дня. Процесс подключения и настройки сервисов в данном случае полностью ложится на плечи провайдеров услуг. Как перейти на удаленную работу?
- Выбрать единый корпоративный номер.
Это может быть российский или иностранный номер, мобильный или городской. Для виртуального офиса можно подключить виртуальный номер или использовать существующий номер телефона. В последнем случае для подключения к виртуальной АТС компания должна предоставить SIP-настройки от своего провайдера.
Именно АТС фиксирует все звонки, ведет статистику по вызовам, записывает телефонные разговоры. Здесь же настраиваются сценарии и очереди звонков, переадресация, подключаются дополнительные каналы для общения с клиентами, например, отправка и прием СМС-сообщений, голосовая почта, аудиоконференции и т д.
- Объединить IP-телефонию с CRM.
Чтобы работать в одном окне и не переключаться из программы в программу, достаточно интегрировать приложения по API или использовать уже готовые связки. Компании получают возможность звонить прямо из CRM, настраивать умную маршрутизацию для перевода звонков на сотрудников без тонового и голосового донабора.
«Во время пандемии многие организации уже убедились в эффективности удаленной работы и на практике отработали внутренние и внешние коммуникационные процессы. Благодаря современным ИТ-решениям, в частности, IP-телефонии и CRM-системам компаниям удалось адаптировать новый формат занятости под требования современного бизнеса. Оказалось, что, даже находясь вне офиса, можно поддерживать вовлеченность сотрудников, мотивировать их для достижения более высоких результатов», - комментирует Иван Павлов.
Комментарии ()